宿州市級政策咨詢服務綜合窗口運行情況

2021年以來，宿州市在市政務服務大廳設置“宿問速答”政策咨詢服務綜合窗口，運行3年來，為企業群眾提供政策咨詢答復、辦事指引服務等40000余人次，取得了良好的效果?，F將有關情況總結如下：

（一）安排專人值班，明確工作職責。在市縣政務服務中心增設政策咨詢答復綜合窗口，從12345便民服務熱線抽調2名業務精通工作人員（AB崗）專職負責窗口政策咨詢答復工作，主動面向企業群眾提供各類惠企政策文件、政策解讀、兌現流程、辦事指南。一是政策咨詢查詢。為企業和群眾咨詢、查閱、獲取各級政策文件，提供精準、便捷服務。二是辦事服務指引。當辦事企業和群眾咨詢線上或者線下辦理政務服務事項時，清晰、準確指引其在政務服務大廳相應專業辦事窗口或登錄政務服務網進行辦理。三是指導申請公開。對企業和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開申請，通過網上檢索或資料查閱能當場辦結的，當場辦結；不能當場辦結的，指導其向有權處理的行政機關提出申請公開。

（二）放置查閱材料，優化工作流程。在政策咨詢窗口放置紙質辦事“一本通”、政策起草部門咨詢電話簿等材料，并且與線上公開信息保持一致，企業群眾可以根據需要查詢辦理事項信息，或者向政策起草部門電話咨詢，有效解決政策兌現時期較長、政企信息不對稱等問題。窗口電子顯示屏，滾動播放與企業群眾生產生活密切相關的政策解讀視頻。同時，對窗口工作流程進行優化，努力為企業和群眾提供“一站式”服務。咨詢人提出的簡單咨詢可實現當場答復的立即答復。復雜咨詢第一時間聯絡部門政策咨詢聯系人，及時給予答復。疑難問題，引導咨詢人撥打12345熱線進行咨詢。如果企業和群眾想要獲取或查詢未公開的政策文件，窗口工作人員要現場指導其按照流程，向政務公開工作機構提出公開申請。

（三）主動聯系對接，規范服務要求。對企業群眾前來咨詢的事項實行歸口咨詢，主動聯系政策實施部門，架設企業與部門溝通橋梁，促進扶持政策落實到位、及時兌現。對企業群眾對相關扶持政策的意見、建議和其他政策需求，及時向政府和相關部門反饋，為其提供決策依據和參考。一是服務態度端正。要做到耐心細致，遇人主動熱情面帶微笑，遇事不推諉扯皮。二是服務行為規范。不擅自離崗、串崗、閑聊。不講粗話、臟話，不大聲喧嘩。三是服務技能專業。對企業和群眾的政策咨詢，要高效利用各級各部門政府網站、政府信息公開平臺、問答知識庫等渠道，及時解答和回應，切實發揮引導服務、解疑釋惑、一次性告知等作用。四是注意事項明確。禁止透露與咨詢業務無關的政府信息，禁止對外透露企業咨詢信息。五是輿情處理及時。輿情事件發生后，在第一時間作出反應，精準研判，及時報告，穩定公眾情緒，掌握處理主動權。六是責任追究嚴格。建立健全責任追究機制，在提供政策咨詢服務中因工作不力、玩忽職守等原因被投訴，或造成重大影響和嚴重后果的有關責任人將被嚴肅問責。

“宿問速答”政策咨詢服務綜合窗口運行以來，積極幫助企業群眾提供惠企便民政策，及時答復疑問，成為政策咨詢和協助服務的平臺，有效推動政策落地落實。